Als je net als ik online diensten aanbiedt, is het belangrijk om je (potentiële) klanten goed te leren kennen. Niet alleen om zo met je content in te spelen op het bereiken en binnenhalen van nieuwe klanten. Voornamelijk om de klanten die je al hebt zo goed mogelijk te kunnen helpen. In dit artikel deel ik informatie die ik belangrijk vind om op te doen. Natuurlijk verschilt het per business wat belangrijk is. Echter denk ik dat deze lijst voor veel ondernemers goed toe te passen is.

Waarom je klanten leren kennen?

Veel online diensten, zo ook die van mij, zijn maatwerk. Elke klant heeft andere wensen, een ander karakter, andere skills en andere doelen. Door je potentiële en bestaande klanten (of je gemiddelde klant) heel goed te leren kennen kun je niet alleen meer van je diensten verkopen maar ook je klanten beter helpen.

Wie is je klant

Wie heb je écht voor je? Leer je klant kennen op een dieper level. Wat maakt deze persoon uniek en onderscheidt hem of haar van anderen?

Welke problemen heeft je klant?

Mensen kopen doorgaans een dienst of product omdat ze een probleem hebben waarvoor ze een oplossing zoeken. Iemand die zelf lastig kan schrijven of fotograferen lost dit ¨probleem¨ bijvoorbeeld op door iemand in te huren die dat wel kan. Met mijn online diensten, los ik ook ¨problemen¨ op van mijn klanten en die problemen zijn niet altijd wat ze op het eerste gezicht leken. Vraag door als een klant zegt ¨ik wil groeien¨ of ¨ik wil zelfverzekerder worden¨ en kom er achter wat er echt schuilt achter de hulpvraag. Als je je niet bewust bent van de echte hulpvraag, zul je je klant minder goed kunnen helpen.

Een voorbeeld

Onlangs startte ik met een nieuwe deelnemer aan mijn halfjaar traject. Ze wilde graag een blog opstarten maar stelde dat steeds uit omdat ze er geen tijd voor had. Haar hulpvraag was in eerste instantie om haar te helpen qua tijdsmanagement en te leren hoe ze zo efficiënt mogelijk content kon gaan maken. Tijdens ons tweede gesprek had ik de indruk dat tijd helemaal niet het ¨probleem¨ was maar dat deze dame onzeker was en daardoor geen tijd durfde vrij te maken om haar business op te starten. Ik besloot hier op door te vragen zonder mijn vermoeden uit te spreken en al snel kwam de waarheid aan het licht. Deze vrouw was inderdaad erg bang om dingen verkeerd te doen en daarop beoordeeld te worden en durfde daardoor geen tijd vrij te maken om échte stappen te ondernemen. Ze was zich er zelf niet bewust van dat dit haar probleem was maar realiseerde zich al gauw dat hier het knelpunt zat. Heel fijn dat we daar al tijdens het 2e van de 26 gesprekken achter kwamen want nu hadden we nog voldoende tijd om samen bij te sturen en te werken aan wat haar echt dwars zat. Het moraal van dit verhaal: vraag altijd door en kijk of het eerst genoemde probleem ook echt het ¨probleem¨ is.

Wat is de identiteit van je klant?

Als je weet wie je klant is en welk probleem hij (of zij/hun) heeft, is het tijd om achter de identiteit van deze persoon te komen. Hierbij vind ik het persoonlijk het meest belangrijk om er achter te hoe deze persoon zichzelf ziet zonder hierbij te veel te vergelijken met anderen. Een vergelijking wordt vaak al gauw gemaakt maar dat is voor mij niet belangrijk, ik wil weten hoe deze persoon zichzelf ziet, los van alles wat er om hem heen gebeurt.

Normen en waarden

Wat vind deze persoon écht belangrijk in het leven en als ondernemer? Hoe staat deze persoon in het leven en hoe gaat hij om met anderen? Door samen te praten over wat iemand belangrijk en onbelangrijk vindt, bouw je een basis om verder op te werken.

Dromen en angsten

Wat wil iemand bereiken als alles mogelijk is en wat is het ergste wat er kan gebeuren? Vooral die laatste is interessant omdat veel startende ondernemers of bloggers vaak veel beren op de weg zien. Door dieper in te gaan op wat ze echt belangrijk vinden en wat ze als de ergste gebeurtenis zien, kom je er vaak samen achter dat die angsten die op de oppervlakte aanwezig waren en de persoon belemmerden, eigenlijk helemaal niet zo belangrijk blijken te zijn.

Doelen

Wat wil je klant bereiken? Ook hier is doorvragen weer extreem belangrijk om tot de kern van het doel te komen. Wil iemand succesvol zijn? Vraag dan wat succesvol zijn voor hem inhoudt. Wil iemand rijk worden, waarom dan en wat is voor diegene rijk? Wil iemand beroemd worden of 100.000 volgers krijgen op Instagram? Ook hier is het weer belangrijk om te vragen waarom diegene dat dan wilt en wat die persoon met die 100.000 mensen wilt gaan doen. Een doel is niet altijd het echte doel, regelmatig zit er iets anders achter.

Een voorbeeld

Ik had een klant die graag €10.000 per maand wilde gaan verdienen. Helemaal prima, mooi doel, daar gingen we samen aan werken. Tijdens ons eerste gesprek besloot ik wat verder in te gaan op dit doel. Waarom wilde deze man €10.000 verdienen? Was het status? Had hij schulden? Had hij een luxe levensstijl? Wilde hij zijn kinderen laten studeren? Hij vertelde me dat hij graag onbezorgd wilde leven en dacht dat dat met €10.000 per maand wel kon. Samen maakte we een lijstje van alles wat voor hem onbezorgd leven betekende en wat dat dan zou kosten. Toen deze man zijn perfecte leven had samengesteld, kwamen we uit op een kostenplaatje van €6000 per maand. Deze man had dus helemaal geen €10.000 nodig maar had aan €6000 ¨genoeg¨. Dat betekent niet dat ik iemand afraadt om voor die €10.000 te gaan. Het betekent wel dat het belangrijk is om naar de reden te kijken van het doel. Voor deze klant leek het doel van €6000 veel dichterbij dan die €10.000 en dat werkte enorm motiverend.

Tot slot

Bovenstaande zaken zet ik persoonlijk in om mijn klanten zo goed mogelijk te leren kennen. Ik heb het geluk mensen heel snel aan te voelen en heb veel ervaring in het werken met mensen. Als je geen ervaring hebt of van nature mensen wat minder aanvoelt, kijk dan hoe je op een andere manier je klanten kunt leren kennen. Je kunt ze bijvoorbeeld een vragenlijst laten invullen met dingen die jij belangrijk vindt of simpelweg een vraaggesprek voeren om elkaar beter te leren kennen. In het begin van mijn business dacht ik dat het bij zoiets wat relatief oppervlakkig is als online groeien niet belangrijk was om die persoonlijke connectie te maken maar dat is het zeker wel. Ik denk dat een oprechte connectie bijna elke zakelijke relatie goed doet. Door een goede persoonlijke connectie te maken, kan ik mijn klanten beter helpen en blijft het niet bij oppervlakkige tips. Wat ik doe heeft zeker geen diepere betekenis en is al helemaal niet diepzinnig. Echter ben je als ondernemer ook mens en elk mens heeft iets anders nodig.